Fasilitasnya menjanjikan, tetapi keramahannya tidak terasa seperti hotel bintang lima. Saya memilih Grand Mercure Bandung Setiabudi karena hotel ini dipromosikan sebagai hotel ramah keluarga dengan kolam renang yang indah, dan saya juga memesan Kamar Prestige dengan harapan mendapatkan pengalaman yang lebih nyaman dan mewah. Sayangnya, satu insiden di kolam renang benar-benar mengubah suasana menginap kami. Tadi pagi, saat menggunakan kolam renang, kami mengambil empat handuk dari tempat handuk saat petugas sedang tidak ada. Karena hujan dan handuk menjadi basah, saya mencoba menukarnya. Petugas kemudian menanyakan nomor kamar saya dan memberi tahu saya bahwa penukaran handuk tidak diperbolehkan. Saya hanya diberi dua handuk pengganti, dan ketika petugas masih menanyakan nomor kamar lain, dia kemudian berkata, “Anda sudah diberi empat handuk, jadi ini seharusnya tidak mungkin.” Saya mengerti bahwa hotel mungkin memiliki kebijakan internal mengenai distribusi handuk, tetapi cara penyampaiannya terasa sangat tidak nyaman dan merendahkan. Sebagai tamu, saya tidak mengharapkan untuk dipertanyakan atau diperlakukan seolah-olah saya telah melakukan sesuatu yang salah hanya karena mengganti handuk basah di area kolam renang, terutama saat hujan. Hal ini sangat mengecewakan karena hotel ini mempromosikan dirinya sebagai hotel ramah keluarga, dan kolam renang adalah salah satu alasan utama kami memilih untuk menginap di sini. Alih-alih merasa disambut dan rileks, interaksi yang terjadi justru membuat kami merasa tidak diterima, diawasi, dan diremehkan. Untuk hotel bintang lima, standar seharusnya tidak hanya tentang fasilitas, tetapi juga tentang bagaimana staf membuat tamu merasa nyaman dalam momen-momen kecil sehari-hari. Sarapan memang menawarkan berbagai pilihan, yang saya hargai. Namun, dalam hal rasa dan kesan bersantap secara keseluruhan, saya pribadi merasa masih bisa ditingkatkan untuk menciptakan pengalaman bintang lima yang lebih baik. Variasinya ada, tetapi rasa, presentasi, dan kesan kemewahannya bisa terasa lebih tinggi. Bahkan setelah menikmati teh sore, suasana kolam renang yang tidak menyenangkan tetap tidak membaik.
