Sou cliente da rede desde 2010 e, ao longo desses anos, sempre escolhi seus hotéis tanto para minhas viagens a trabalho quanto para minhas viagens pessoais para visitar minha família.
Em minhas hospedagens anteriores, eu sempre fui recebida com muita atenção e cordialidade. Havia pequenos gestos que demonstravam cuidado e acolhimento, como uma cartinha escrita à mão dando as boas-vindas, mimos como frutas, castanhas, damascos, suspiros ou chocolates, além de um quarto impecavelmente limpo e organizado, com chaleira elétrica, chás e cafés de cortesia, touca para banho e recipientes de shampoo e condicionador devidamente abastecidos.
Desta vez, infelizmente, nada disso aconteceu.
Ao chegar ao quarto, encontrei apenas os copos, açúcar, adoçante e a pazinha para mexer. Não havia café, chá, chaleira elétrica, touca para banho ou qualquer mimo de boas-vindas. O recipiente do condicionador estava vazio e sequer havia uma mensagem de boas-vindas, um gesto simples, mas que sempre fez toda a diferença na experiência proporcionada pela rede.
Mais grave ainda, o quarto apresentava forte odor de mofo, o piso estava estufado e soltando em alguns pontos. Sou asmática e alérgica, e essa condição me causou enorme desconforto.
Diante disso, solicitei a troca de quarto, acreditando que o problema seria solucionado. Entretanto, para minha surpresa, o segundo quarto disponibilizado encontrava-se em condições ainda piores do que o primeiro, o que me obrigou a retornar ao quarto inicial, que já havia sido novamente disponibilizado para reserva. Ainda assim, o desconforto permaneceu. O piso não se encontrava devidamente limpo, sendo possível sentir a poeira nos pés ao caminhar pelo quarto, algo extremamente desagradável e incompatível com o padrão de qualidade e cuidado que sempre encontrei na rede ao longo de mais de quinze anos de hospedagens.
Faço apenas uma ressalva positiva à colaboradora Tiffany, que me auxiliou na confirmação da hospedagem com extrema atenção, profissionalismo e eficiência. Sou muito grata pelo atendimento prestado por ela.
Além disso, gostaria de registrar minha insatisfação em relação ao programa de fidelidade. Além de não ter conseguido utilizar meus pontos para obtenção de desconto na diária, verifiquei que algumas de minhas hospedagens sequer foram devidamente creditadas.
As estadias realizadas em 4 de agosto, 9 de setembro e 11 de setembro, entre outras, não foram pontuadas corretamente em minha conta. Essa falha acabou me prejudicando diretamente, fazendo com que eu perdesse a categoria Silver e retornasse à categoria Classic, com a consequente perda dos benefícios conquistados ao longo dos anos de relacionamento com a rede.
Confesso que é extremamente frustrante perceber que, após mais de quinze anos escolhendo os hotéis da rede em minhas viagens profissionais e pessoais, até mesmo minha fidelidade tenha sido prejudicada por falhas operacionais que não são de minha responsabilidade.
Infelizmente, a sensação que tive nesta última experiência foi a de que a qualidade não apenas diminuiu, ela simplesmente desmoronou. E isso é particularmente triste para quem escolheu a rede durante tantos anos, por confiar na consistência e no alto padrão de seus serviços.
Escrevo este e-mail não apenas para manifestar minha insatisfação, mas porque acredito na história e na reputação da marca. Espero sinceramente que os fatos relatados sejam avaliados com a seriedade que merecem e que sejam tomadas as providências cabíveis, inclusive com a regularização das pontuações pendentes e a reavaliação do meu status no programa de fidelidade.
Após mais de quinze anos de fidelidade, esperava continuar sendo recebida com o mesmo cuidado, respeito e excelência que sempre fizeram da rede a minha primeira escolha.
Atenciosamente,
Cliente da rede desde 2010
Associada ao programa de fidelidade
