我通过一款应用程序预订了巴厘岛茵娜遗产酒店 (Inna Bali Heritage Hotel)，陪同一位商务客人入住。这不仅仅是一次糟糕的体验——作为客人的负责人，我感到非常屈辱。
房间状况：
• 漏水。
• 空调无法工作。
这不是“期望过高”的问题，而是酒店基本标准未能达标的问题。漏水的房间和坏掉的空调可不是遗产酒店应有的特色。
当我们要求换房时，酒店回复：
“这是一家老酒店，所以一切都是这样的。”
如果真是这样，那么问题或许在于，为什么这些房间还在出售。“老酒店”绝不是出售无法使用的房间的借口。
由于预订是通过 Traveloka 进行的，而且不可退款，我联系了 Traveloka 的客服。得到的答复是：根据政策，无法退款。
当我的客人向酒店询问时，酒店方面表示：退款是 Traveloka 的责任，因为他们还没有收到付款。
所以，这位客人被酒店和平台踢来踢去。
更荒谬的是，钱还留在Traveloka那里。如果房间确实有问题，为什么不直接退房，然后通过Traveloka重新预订另一家酒店呢？这样钱就不会流失到其他平台了。但事实证明，躲在“不可退款”的幌子下比解决实际问题要容易得多。
更糟糕的是：
晚上10点（WITA时间），我的客人被要求立即退房。
一位上班族。晚上。已经很累了。却被告知离开。
这不仅仅是服务差劲。这是不专业、缺乏同理心的表现。
致酒店：
如果所有房间都这样，或许需要改进的不是如何向客人解释，而是酒店在出售前的质量。
致Traveloka：
不可退款政策不应该适用于漏水的房间和损坏的空调。这不是单方面取消预订，而是服务失误。
我很少写这样的评论，但为了避免其他客人遇到同样的问题，我甚至收到了公司的警告。我本来想给零分，但没办法。
