我透過一個應用程式預訂了峇裡島茵娜遺產飯店 (Inna Bali Heritage Hotel),陪同一位商務客人入住。這不僅僅是一次糟糕的體驗——身為客人的負責人,我感到非常屈辱。
房間狀況:
• 漏水。
• 空調無法運作。
這不是「期望過高」的問題,而是飯店基本標準未能達標的問題。漏水的房間和壞掉的空調可不是遺產飯店應有的特色。
當我們要求換房時,飯店回覆:
“這是一家老酒店,所以一切都是這樣的。”
如果是這樣,那麼問題或許在於,為什麼這些房間還在出售。 「老酒店」絕不是出售無法使用的房間的藉口。
由於預訂是透過 Traveloka 進行的,而且不可退款,我聯繫了 Traveloka 的客服。得到的答覆是:根據政策,無法退款。
當我的房客向飯店詢問時,飯店方面表示:退款是 Traveloka 的責任,因為他們還沒有收到付款。
所以,這位客人被飯店和平台踢來踢去。
更荒謬的是,錢還留在Traveloka那裡。如果房間確實有問題,為什麼不直接退房,然後透過Traveloka重新預訂另一家飯店呢?這樣錢就不會流失到其他平台了。但事實證明,躲在「不可退款」的幌子下比解決實際問題要容易得多。
更糟的是:
晚上10點(WITA時間),我的客人被要求立即退房。
一位上班族。晚上。已經很累了。卻被告知離開。
這不僅僅是服務差勁。這是不專業、缺乏同理心的表現。
致酒店:
如果所有房間都這樣,或許需要改進的不是如何向客人解釋,而是酒店在出售前的品質。
致Traveloka:
不可退款政策不應該適用於漏水的房間和損壞的空調。這不是單方面取消預訂,而是服務錯誤。
我很少寫這樣的評論,但為了避免其他客人遇到同樣的問題,我甚至收到了公司的警告。我本來想給零分,但沒辦法。