아쿠아 프론티어 호텔 앤 레스토랑 경영진과 직원 여러분께 드리는 공개 서한
저희는 2024년 5월 18일과 19일에 열린 스윔 정키 챌린지(Swim Junkie Challenge)에 참가하기 위해 이 호텔을 예약했습니다. 행사 참가자가 많을 것으로 예상했고, 주변 호텔 대부분이 만실이었기에 터무니없이 비싼 가격에도 불구하고 예약을 진행했습니다. 하지만 이것이 앞으로 닥칠 일련의 불길한 징조의 시작이라는 것을 미처 알지 못했습니다.
마닐라에서 4시간을 운전해 도착한 후 오후 5시 전에 체크인했습니다. 처음 배정받은 방의 에어컨이 고장 나 있었습니다. 여러 차례 요청 끝에 호텔 직원이 와서 "수리"를 해 주겠다고 했지만, 에어컨은 1분 정도 지나면 꺼져버리는 것이었습니다. 결국 저희는 "별관"(직원 숙소)으로 옮겨졌고, 와이파이, 온수 샤워기, 전화도 없는 더 열악한 방에 나눠 묵게 되었습니다. 안타까웠지만, 어쩔 수 없이 적응하고 다음 일정을 기다리기로 했습니다.
저녁 7시가 조금 넘어서 호텔 레스토랑에서 저녁 식사를 했습니다. 주문한 음식은 거의 두 시간 후에, 그것도 띄엄띄엄 나왔습니다. 수프가 식어가자 제가 직접 직원에게 그릇을 달라고 해야 했습니다. 솔직히 말해서 음식 맛은 괜찮았습니다. 서비스만 빼면 이 호텔에서 칭찬할 만한 유일한 부분이었죠. 계산을 하려고 보니 음료는 나오지도 않았는데 요금이 청구되어 있었습니다.
문제를 해결하려고 프런트 데스크로 갔는데, 거기서 식당에서 주문을 받던 그 여직원을 만났습니다. 그녀는 자기소개도, 직책도 밝히지 않았고, 신분을 밝히기를 거부했습니다. 동생이 상황을 설명하려 하자, 그녀는 갑자기 (정확히 그대로) "전액 환불해 드리겠지만, 오늘 밤 체크아웃하셔야 합니다."라고 말했습니다. 저녁 10시였는데 말이죠. 정말 어이가 없었습니다. 동생이 녹음하려고 휴대폰을 꺼내자, 그녀는 그냥 가버려서 사무실로 들어가 버렸고, 우리를 마주 볼 생각조차 하지 않았습니다.
이 호텔의 매니저나 사장님은 이런 상황을 더 잘 알고 계셔야 합니다. 귀사 직원들의 서비스와 역량은 솔선수범해야 할 바로 그 사람의 실수로 인해 손상되었습니다.
이러한 문제들이 발생하는 동안 저는 세 차례에 걸쳐 부매니저와 이야기를 나누며 불만을 토로하고 피드백을 드렸습니다. 사과해 주시고 인간적인 태도로 이야기해 주셔서 감사합니다.
로보 관광 안내소는 호텔 변경을 도와주었습니다. 저희가 묵을 곳을 마련해 주신 관광 안내소장님과 직원분들께 감사드립니다.
경주 전날 겨우 세 시간밖에 못 자고 자정 넘어서 다른 호텔에 도착해야 했던 것은 호텔을 예약하고 로보에 하루 전에 도착한 목적 자체를 무색하게 만들었습니다. 귀사에서 저희에게 끼친 불편함과 고통은 고객을 전혀 존중하지 않는다는 것을 보여줍니다.
로보가 자랑하는 명성에 걸맞은 수준의 서비스와 환대를 제공해 주시기를 바랍니다.
