Saya menginapkan tamu kantor di Inna Bali Heritage Hotel lewat app. Ini bukan sekadar pengalaman buruk — ini pengalaman yang memalukan sebagai pihak yang bertanggung jawab atas tamu.
Kondisi kamar:
• Bocor.
• AC tidak menyala.
Ini bukan masalah “ekspektasi terlalu tinggi”. Ini masalah standar dasar hotel yang tidak terpenuhi. Kamar bocor dan AC mati bukan fitur heritage.
Saat kami minta pindah kamar, jawaban dari pihak hotel:
“Ini memang hotel tua, jadi semua seperti ini.”
Kalau semua seperti itu, mungkin yang perlu dipertanyakan adalah kenapa kamar-kamar tersebut masih dijual. “Hotel tua” bukan alasan untuk menjual kamar yang tidak layak pakai.
Karena booking dilakukan via Traveloka dan sifatnya non-refundable, saya hubungi CS Traveloka. Jawabannya: tidak bisa refund karena kebijakan.
Saat tamu saya tanya ke hotel, jawabannya: refund urusan Traveloka karena pembayaran belum diterima.
Jadi tamu dipingpong antara hotel dan platform.
Yang lebih absurd, uang masih di Traveloka. Kalau memang kamar jelas bermasalah, kenapa tidak dikembalikan saja dan saya pesan ulang hotel lain via Traveloka saat itu juga? Uangnya tetap di ekosistem yang sama. Tapi ternyata lebih mudah berlindung di balik kata “non-refundable” daripada menyelesaikan masalah nyata di lapangan.
Dan puncaknya:
Pukul 22.00 WITA, tamu saya diminta untuk checkout saat itu juga.
Tamu kantor. Malam hari. Dalam kondisi sudah lelah. Disuruh keluar.
Ini bukan sekadar pelayanan buruk. Ini tidak profesional dan tidak berempati.
Untuk pihak hotel:
Kalau memang seluruh kamar “seperti itu”, mungkin yang perlu diperbaiki bukan penjelasan ke tamu, tapi kualitas properti sebelum dijual ke publik.
Untuk Traveloka:
Kebijakan non-refundable seharusnya tidak berlaku untuk kamar bocor dan AC mati. Itu bukan pembatalan sepihak. Itu kegagalan layanan.
Saya jarang menulis review sepert ini, tapi supaya tamu lain tidak terjadi hal kek gini, bahkan saya kena SP dari perusahaan. Sy mau buat reviewna 0 tp tdk bs
