앱을 통해 예약한 비즈니스 고객과 함께 이나 발리 헤리티지 호텔에 묵게 되었습니다. 단순히 불쾌한 경험을 넘어, 고객 담당자로서 매우 창피한 경험이었습니다.
객실 상태:
• 누수
• 에어컨 고장
이것은 "기대가 너무 높았다"는 문제가 아닙니다. 기본적인 호텔 서비스 기준조차 충족되지 않은 것입니다. 누수되는 방과 고장난 에어컨은 헤리티지 호텔이라고 할 수 없습니다.
객실 변경을 요청했을 때, 호텔 측의 답변은 다음과 같았습니다.
"오래된 호텔이라 원래 이렇습니다."
그렇다면, 왜 이런 객실을 계속 판매하는지 의문입니다. "오래된 호텔"이라는 이유로 사용 불가능한 객실을 판매하는 것은 변명이 될 수 없습니다.
트래블로카를 통해 예약했기 때문에 환불이 불가능했고, 이에 트래블로카 고객센터에 문의했습니다. 트래블로카 측에서는 정책상 환불이 불가능하다고 답변했습니다.
고객이 호텔에 문의했을 때는, 트래블로카에서 결제를 받지 않았기 때문에 환불은 트래블로카의 책임이라는 답변을 들었다고 합니다.
결국 투숙객은 호텔과 플랫폼 사이에서 이리저리 떠밀리는 신세가 되었습니다.
더욱 어이없는 것은, 이미 지불된 금액이 여전히 트래블로카에 남아 있다는 점입니다. 객실에 문제가 있었다면, 그냥 환불받고 트래블로카를 통해 다른 호텔을 바로 예약하면 되지 않았을까요? 돈은 같은 시스템 안에 남아있는데 말이죠. 하지만 "환불 불가"라는 문구 뒤에 숨는 것이 현장의 진짜 문제를 해결하는 것보다 훨씬 쉽다는 것을 알게 되었습니다.
그리고 결정적인 한 방은 바로 이것입니다.
저녁 10시(인도 시간)에 투숙객에게 즉시 체크아웃하라고 요구했습니다.
업무차 방문한 투숙객이었는데, 밤늦게, 이미 피곤한 상태였는데, 나가라고 하다니요.
이건 단순히 서비스가 나쁜 정도가 아닙니다. 비전문적이고 공감 능력이 부족한 처사입니다.
호텔 측에 드리는 말씀:
모든 객실이 이런 식이라면, 투숙객에게 상황을 설명하는 방식이 아니라, 객실을 판매하기 전에 시설의 품질을 개선해야 할 것입니다.
트래블로카 담당자님께:
환불 불가 정책은 누수되는 객실이나 고장난 에어컨에는 적용되어서는 안 됩니다. 이는 일방적인 취소가 아니라 서비스 결함입니다.
저는 이런 리뷰를 거의 쓰지 않지만, 다른 고객들이 저와 같은 일을 겪지 않도록 회사로부터 경고까지 받았습니다. 0점을 주고 싶었지만 그럴 수 없어서 참았습니다.
