Kami menempah dua bilik: satu untuk dua orang dewasa dan bilik keluarga untuk tiga orang dewasa dan dua kanak-kanak di bawah umur 10 tahun. Semasa ketibaan, pengurus lelaki itu enggan membenarkan kami berlima tinggal di bilik keluarga, dengan mendakwa kami tidak menyertakan kanak-kanak dalam tempahan—walaupun penyenaraian mengatakan kanak-kanak tinggal percuma.
Kami menawarkan untuk membayar bilik tambahan, tetapi dia berkata tidak ada yang tersedia dan menegaskan dia tidak dapat membantu kerana dia bekerja lebih masa. Nadanya dingin dan menuduh, tidak menawarkan penyelesaian sebenar. Kami meminta untuk membayar dua orang tambahan di bilik keluarga, dan dia menyuruh kami menunggu sementara dia melihatnya. Kami menunggu lebih sejam tanpa kemas kini.
Daripada pilihan, kami menghubungi Traveloka, yang juga meminta kami menunggu sejam lagi. Dengan dua kanak-kanak kecil dan tiga orang dewasa yang sudah tua menunggu di lobi, letih dan lapar, kami akhirnya berputus asa. Hanya ibu saya dan anak-anak yang menggunakan bilik keluarga. Saya dan suami terpaksa menempah hotel lain yang berdekatan.
Walaupun begitu, pengurus memarahi kami untuk memasuki bilik keluarga untuk membantu menyelesaikan keluarga kami. Dia enggan memberikan kami kunci bilik sehingga kami berkeras. Kemudian, apabila saya membantu anak-anak saya mendapatkan air, dia sekali lagi memarahi saya, mengatakan dia "mengawasi kami."
Pengalaman itu memalukan dan menekan, walaupun kami mempunyai tempahan yang sah dan cuba bekerjasama. Sepanjang tahun perjalanan saya, saya tidak pernah berasa terhina atau tidak diingini sebegitu—ini adalah pengalaman perkhidmatan yang paling menyedihkan pernah saya alami.