정책이 동정심을 무시하고 Zenith Suite Cameron Highlands에서 실망스럽고 비싼 숙박을 하게 된 개인적인 경험을 공유하고 싶습니다.
원래는 아이들과 함께 카메론 하이랜드로 소소하고 편안한 가족 여행을 계획했습니다. 하지만 평화로운 휴가가 될 예정이었지만, 예약 과정에서 실수로 날짜를 잘못 선택해서 스트레스가 많고 매우 답답한 경험으로 바뀌었습니다.
🛎️ [시작 과정]
Traveloka 플랫폼을 통해 Zenith Suite Cameron Highlands에서 3박(조식 포함)을 예약했습니다. 예약은 전액 선불로 진행되었고 환불 및 변경 불가로 표시되어 있었습니다. 안타깝게도 실수로 체크인 날짜를 잘못 선택했고, 2025년 6월 23일 실제로 도착하고 나서야 이 사실을 알게 되었습니다. 원래 예약 날짜는 6월 20일이었습니다.
아이들과 짐을 챙겨 호텔에 직접 도착했는데도 불구하고, 다시 결제하지 않으면 체크인할 수 없다는 단호한 답변을 들었습니다. 호텔 투숙률은 눈에 띄게 낮았습니다(객실의 약 80%가 비어 있는 것처럼 보였습니다). 그런데도 호텔은 전혀 융통성이나 이해심을 보이지 않았습니다. 결국 아침 식사, 일일 객실 청소, 심지어 요청하지 않는 한 쓰레기 봉투와 같은 기본적인 물품조차 제공되지 않은 채 2박을 더 지불할 수밖에 없었습니다. 침대 시트도 제대로 청소되지 않았습니다.
💸 [비용]
원래 3박 예약(조식 포함)은 이미 전액 결제가 되어 있었습니다. 그런데 결국 아침 식사와 룸서비스 없이 2박을 더 지불해야 했습니다. 총 본인 부담금은 3,000링깃이 넘었고, 제가 받은 것은 수준 이하의 숙박 시설 2박뿐이었습니다. 선의로 저지른 실수임에도 불구하고, 이번 조치는 특히 가혹하고 불합리하게 느껴졌습니다.
🤖 [호텔 직원들의 태도]
더욱 실망스러웠던 것은 프런트 데스크와 당직 매니저들의 차갑고 로봇 같은 태도였습니다. 당직 매니저부터 프런트 오피스 부매니저까지 아무도 공감하거나 실질적인 도움을 주지 않았습니다. "저희 정책입니다."라는 말을 반복해서 들었고, 심지어 "해당 금액은 이미 호텔 수익으로 사용되었으므로 환불 불가"라는 말까지 들었습니다. 이러한 답변은 무시당하고 비전문적이라고 느껴졌습니다.
보험금 청구 증빙 서류를 요청했을 때, 호텔은 처음에 레터헤드나 공식 스탬프가 없는 서명되지 않은 종이 한 장을 주었습니다. 제대로 된 서류를 받기 위해 휴가 기간 동안 여러 번 연락을 해야 했습니다. 정말 힘들고 답답한 과정이었습니다.
📞 [호텔과 플랫폼 모두의 책임감 부족]
가장 우려스러운 점은 Traveloka와 호텔 모두 원래 체크인 날짜 이전, 체크인 중, 그리고 이후에도 저에게 연락을 한 번도 하지 않았다는 것입니다. 이메일, 문자, 전화도 없었습니다. 선불 예약인데도 이렇게 후속 조치가 없는 것은 매우 우려스럽습니다. 만약 이틀째 밤에 연락을 받았다면, 더 빨리 오류를 알아차리고 조치를 취했을지도 모릅니다. 대신, 제 부재는 묵묵히 "노쇼(no-show)"로 표시되었고, 아무런 질문 없이 전액이 청구되었습니다.
트래블로카(Traveloka)의 답변은 정중한 이해의 표시였을 뿐, "호텔에서 환불을 승인하지 않았으므로 진행할 수 없습니다."라고 분명히 밝혔습니다. 한편, 호텔 측은 "노쇼에 대한 1박 요금은 호텔 웹사이트에서 직접 예약한 경우에만 적용되며, 플랫폼을 통한 예약은 전액 청구됩니다."라고 설명했습니다.
하지만 호텔 웹사이트에는 노쇼에 대한 1박 요금이 부과된다고 명시되어 있습니다. 왜 플랫폼 예약에는 적용되지 않는 것일까요? 이러한 불일치는 정당화하기 어렵습니다.
더욱 중요한 것은, 트래블로카의 이용 약관에 예약 관련 최종 권한은 호텔에 있다고 명시되어 있다는 것입니다. 이는 호텔이 원했다면 사건을 다르게 처리할 수도 있었음을 의미합니다. 하지만 양측은 엄격한 정책 뒤에 숨어 책임을 서로에게 떠넘기는 선택을 했고, 결국 모든 책임은 고객에게 떠넘겨졌습니다.
🚫 [노쇼가 아니라 현장에 있었습니다]
악의적인 의도로 노쇼를 한 것이 아닙니다. 현장에 있었고, 진심으로 실수를 설명하고 도움을 요청했습니다. 그런데도 다시 결제하지 않으면 체크인이 거부되었고, 아침 식사는 물론 사소한 배려조차 없었습니다.
이게 바로 환대의 본모습일까요?
⚠️ [이 이야기를 공유하는 이유]
제니스 스위트 카메론 하이랜드에 투숙하거나 제3자 플랫폼을 통해 예약을 고려 중인 여행객들에게 알리기 위해 이 이야기를 공유합니다. 참고 사항:
호텔은 고객의 정직한 실수나 선의는 전혀 고려하지 않고 엄격한 정책을 적용합니다.
호텔이나 예약 플랫폼 모두 예약 기간 동안 제 부재 여부를 확인하기 위해 연락을 취하지 않았습니다.
호텔은 상황을 완벽하게 통제하고 있었음에도 불구하고 융통성을 보이지 않고 플랫폼에 책임을 전가했습니다.
환불 불가라고 해서 협상이 불가능하다는 뜻은 아닙니다. 특히 투숙객이 직접 찾아와 선의로 해결책을 모색하는 상황에서는 더욱 그렇습니다.
저희가 하는 모든 여행은 가족의 희망, 계획, 그리고 소중한 시간과 밀접하게 연관되어 있습니다. 그런데 호텔이 사람보다 정책을, 공감보다 수익을 우선시하는 모습은 실망스럽습니다.
저도 이런 일을 겪는 마지막 사람이 아닐 거라고 생각합니다. 혹시 비슷한 경험을 하셨다면, 주저하지 말고 공유해 주세요. 그리고 앞으로의 여행에서는 우리 모두가 더 공정하고 이해심 있는 대우를 받을 수 있기를 바랍니다.
