Saya ingin berkongsi pengalaman peribadi saya apabila polisi mengatasi belas kasihan yang membawa kepada penginapan yang mengecewakan dan mahal di Zenith Suite Cameron Highlands.
Saya pada asalnya merancang perjalanan keluarga yang ringkas dan santai bersama anak-anak saya ke Cameron Highlands. Tetapi apa yang dimaksudkan sebagai percutian yang aman bertukar menjadi pengalaman yang menegangkan dan sangat mengecewakan — semuanya kerana ralat pemilihan tarikh yang jujur semasa proses tempahan.
🛎️ [Bagaimana Ia Bermula]
Saya menempah penginapan 3 malam (dengan sarapan pagi) di Zenith Suite Cameron Highlands melalui platform Traveloka. Tempahan telah diprabayar sepenuhnya dan ditandakan sebagai tidak boleh dikembalikan dan tidak boleh ditukar. Malangnya, saya tersilap memilih tarikh daftar masuk dan hanya menyedari kesilapan itu semasa ketibaan sebenar kami pada 23 Jun 2025. Tarikh tempahan asal ialah 20 Jun.
Walaupun tiba di hotel secara peribadi dengan anak-anak dan bagasi saya, saya diberitahu secara tidak langsung bahawa saya tidak boleh mendaftar masuk melainkan saya membayar semula. Hotel ini mempunyai penghunian yang agak rendah (kira-kira 80% bilik kelihatan kosong), namun tiada fleksibiliti atau pemahaman yang ditunjukkan. Akhirnya, saya tidak mempunyai pilihan selain membayar untuk penginapan dua malam lagi — tanpa sarapan pagi, tanpa pengemasan harian, malah tanpa barangan asas seperti beg sampah melainkan diminta. Linen katil juga tidak dibersihkan dengan betul.
💸 [Kos]
Tempahan asal 3 malam (dengan sarapan pagi) telah pun dibayar sepenuhnya. Tetapi akhirnya saya terpaksa membayar sekali lagi untuk dua malam tambahan, tanpa sarapan atau perkhidmatan bilik termasuk. Jumlah kos keluar saya melebihi RM3,000, dan semua yang saya terima hanyalah dua malam penginapan di bawah taraf. Untuk kesilapan tulen yang dibuat dengan niat baik, keputusan ini terasa amat keras dan tidak munasabah.
🤖 [Sikap Kakitangan Hotel]
Apa yang menambah kekecewaan adalah sikap dingin dan robot di meja depan dan pengurus tugas. Daripada pengurus bertugas kepada penolong pengurus pejabat hadapan, tiada siapa yang menunjukkan empati atau menawarkan bantuan sebenar. Saya telah berulang kali diberitahu, "Itu dasar kami," dan juga mendengar, "Wang itu sudah masuk ke dalam hasil hotel — ia tidak boleh dikembalikan." Tanggapan sedemikian terasa mengenepikan dan tidak profesional.
Apabila saya meminta dokumen untuk menyokong tuntutan insurans, hotel pada mulanya memberikan saya sekeping kertas yang tidak ditandatangani tanpa kepala surat atau cop rasmi. Saya terpaksa membuat susulan beberapa kali semasa percutian saya hanya untuk menerima dokumen yang betul. Ia adalah satu proses yang meletihkan dan mengecewakan.
📞 [Kurang Tanggungjawab dari Kedua-dua Hotel dan Platform]
Mungkin yang paling membimbangkan ialah Traveloka mahupun hotel tidak pernah menghubungi saya sebelum, semasa atau selepas tarikh daftar masuk asal. Tiada e-mel, tiada SMS, tiada panggilan. Untuk tempahan prabayar penuh, kekurangan susulan ini merisaukan. Jika saya telah dihubungi walaupun pada malam kedua, saya mungkin menyedari kesilapan itu lebih awal dan mengambil langkah untuk menanganinya. Sebaliknya, ketidakhadiran saya secara senyap ditandakan sebagai "tidak hadir", dan jumlah penuh telah dicaj tanpa soalan.
Tanggapan Traveloka hanyalah ungkapan pemahaman yang sopan — tetapi mereka dengan jelas menyatakan bahawa "memandangkan hotel tidak meluluskan sebarang bayaran balik, kami tidak dapat meneruskan." Sementara itu, hotel menjelaskan bahawa "caj satu malam untuk tidak hadir hanya terpakai untuk tempahan terus di laman web hotel; tempahan melalui platform dikenakan bayaran penuh."
Walau bagaimanapun, laman web hotel sendiri dengan jelas menyatakan bahawa ketidakhadiran adalah tertakluk kepada caj satu malam. Mengapakah ini tidak terpakai pada tempahan platform? Ketidakkonsistenan ini sukar untuk dibenarkan.
Lebih penting lagi, Terma & Syarat Traveloka sendiri menunjukkan bahawa pihak berkuasa muktamad untuk urusan tempahan terletak pada hotel. Ini bermakna hotel boleh mengendalikan kes itu secara berbeza, jika mereka memilih untuk berbuat demikian. Sebaliknya, kedua-dua pihak memilih untuk bersembunyi di sebalik dasar tegar dan mengalihkan tanggungjawab ke sana ke mari — manakala tetamu yang membayar dibiarkan menanggung beban sepenuhnya.
🚫 [Saya Bukan Tidak Hadir — Saya Hadir Secara Fizikal]
Saya bukan tidak hadir dengan niat jahat. Saya berada di sana secara fizikal, menjelaskan kesilapan itu dengan ikhlas, dan meminta sokongan. Namun saya masih ditolak daftar masuk melainkan saya membayar semula — malah sarapan pagi atau sebarang isyarat kecil tidak ditawarkan.
Beginikah rupa layanan yang sepatutnya?
⚠️ [Mengapa Saya Kongsi Ini]
Saya berkongsi cerita ini untuk memaklumkan rakan pengembara yang mungkin mempertimbangkan untuk menginap di Zenith Suite Cameron Highlands, atau menempah melalui platform pihak ketiga. Harap maklum:
Hotel ini menggunakan polisinya dengan tegas, tanpa mengambil kira kesilapan tetamu yang jujur atau niat baik.
Pihak hotel mahupun platform tempahan tidak menghubungi saya semasa tempoh tempahan untuk menyemak ketidakhadiran saya.
Hotel itu, walaupun mengawal sepenuhnya keadaan, enggan menunjukkan fleksibiliti, dan mengalihkan tanggungjawab ke platform.
Tidak boleh dikembalikan tidak bermakna tidak boleh dirunding, terutamanya dalam situasi di mana tetamu muncul secara peribadi dan mencari penyelesaian dengan suci hati.
Setiap perjalanan yang kita lakukan selalunya terikat dengan harapan, rancangan, dan masa berharga keluarga kita. Dan adalah mengecewakan apabila sebuah hotel memilih untuk mengutamakan dasar berbanding orang ramai, dan hasil daripada empati.
Saya tahu saya bukan orang terakhir yang berlaku. Jika anda pernah mengalami sesuatu yang serupa, jangan takut untuk berkongsinya juga. Dan semoga kita semua, dalam perjalanan akan datang, dilayan dengan lebih adil dan memahami.
